오늘의 짧은 영화, 다음소희 제품이 고장 나거나 계약을 수정해야 하는 등 문제가 발생하면 당사 전용 앱을 사용하거나, 콜센터로 전화해야 한다. 옛날에야 문제가 생기면 문의를 남기거나, 전담 상담원을 바로 호출하면 되었지만 요새는 대부분의 서비스의 형태가 자동화로 바뀌어서 오히려 면밀한 상담을 받기까지 시간은 더욱 오래 걸리게 되었다.
수십 개에 달하는 자동응답 메시지와 대기시간을 넘어 상담원을 만나면 없던 화도 잔뜩 오르게 된다. 간단한 문의였음에도, 길게 짜여진 상담 로직은 시작부터 분노로 맞이하게 된다.
소비자들은 즉결적인 해결 방법을 원하는 것이지, 매크로 답변을 들으러 전화한 것이 아니다. 매크로 답변으로 해결되었을 것이라면, 애초에 콜센터에 전화를 걸지 않았을 것이라는 것을 모르는 것인가?
대부분의 서비스 시장은 레드오션에 진입했다. 기업들은 새 고객을 유치하는 것보다 기존 고객의 점유율을 높이고, 이탈률을 줄이는 방법을 택했다.
그 과정에서 복잡한 상담 로직은 마케팅으로서...